سير العمل
يساعد سير العمل على تثبيت العمل المتكرر في ترتيب واضح: من يبدأ العملية، ما الخطوات التي تعمل تلقائيا، أين يحتاج الأمر إلى شخص، وكيف يرى المدير التقدم. استخدمه للمبيعات، وتسليم العمل بين الفرق، ومعالجة الطلبات، والإجراءات الداخلية، وسلاسل المهام التي يجب ألا تعتمد على ذاكرة موظف واحد.
لا يستبدل سير العمل المهمة أو سجل CRM أو المستند. هو يربطها في تسلسل يمكن التحكم به، مع قالب وتشغيل ومهام حالية وتاريخ ونتيجة.
أين يوجد
نقطة الدخول الأساسية هي الأتمتة → سير العمل (/automation/workflows). يمكن أن يكون سير العمل مرتبطا بـ CRM أو بالمهام. الروابط القديمة من المهام وCRM تفتح مركز العمل نفسه مع اختيار سياق الوحدة المناسب.
بحسب الصلاحيات، يعرض القسم قوالب العمليات، ومرشحات حسب الوحدة والنطاق والمشغل والنشاط ونوع العنصر، وتحرير القالب، ومهام سير العمل المسندة إلى الأشخاص، والنسخ المنفذة، وتاريخ التنفيذ، ومعالجة الخطوات المجدولة. تعتمد المرشحات على السياق: يعرض مركز الأتمتة العام الوحدة ونوع العنصر، بينما يخفي سياق المهام بعض مرشحات نطاق CRM.
إذا لم يظهر قسم أو إجراء، تحقق أولا من صلاحيات workflow والنطاق الذي يعمل فيه.
الشاشات الأساسية:
/automation/workflows- القوالب، سياق CRM أو المهام، التشغيل السريع ومعاينة النسخ المنفذة؛/automation/workflows/tasks- قائمة المهام اليدوية داخل سير العمل؛/automation/workflows/templates/:templateId/editor- محرر المشغل والجمهور والخطوات؛/automation/workflows/instances/:instanceId- تشغيل محدد مع التاريخ والخط الزمني والإيقاف.
في قائمة القوالب، تحقق من المشغّل الذي يحدد متى تبدأ العملية ومن النطاق الذي يحدد خط الأنابيب أو المرحلة أو سياق المهمة. لا تعتبر آخر تشغيل الدليل الوحيد على عمل العملية؛ فقد تعني القيمة الفارغة أنها لم تُشغّل بعد، لذا راجع تاريخ النسخة المحددة.
متى تستخدمه
استخدم سير العمل عندما يجب توحيد عدة خطوات مترابطة: معالجة طلب أو فرصة جديدة، نقل العمل بين الفرق، إنشاء مهمة من حدث، انتظار حالة أو موعد، إسناد خطوة يدوية، أو معرفة أين توقفت العملية.
إذا كنت تحتاج فقط إلى قائمة تحقق متكررة داخل مهمة واحدة، فغالبا يكفي قالب مهمة. وإذا كنت تحتاج فقط إلى قواعد في مرحلة CRM واحدة، فقد تكفي أتمتة CRM. استخدم سير العمل عندما تكون السلسلة الكاملة ووضوحها مهمين.
القوالب
يحدد القالب متى تبدأ العملية وما الخطوات التي تنفذها. في المحرر، اختر أولا هل يعمل على فرصة CRM أم على مهمة. بعد ذلك حدد النطاق والجمهور وهوية التنفيذ.
قبل التفعيل، تحقق من الاسم، والهدف، والوحدة، والنطاق، والمشغل، والجمهور، وهوية التنفيذ، والمسؤولين عن الخطوات اليدوية، والإجراءات التلقائية، وقاعدة الإكمال، ومالك العملية.
لا تفعّل قالبا إذا لم يكن واضحا من يتحمل مسؤولية الخطأ أو التأخير أو الاستثناء.
المحرر والتحقق
استخدم المحرر كخريطة للعملية. عقدة البداية توضح حدث التشغيل، والخطوات الأخرى توضح الإجراءات التلقائية، والانتظار، والمهام اليدوية. يجب أن تقرأ الروابط بينها كتسلسل عمل واضح.
قبل حفظ سير عمل جديد وتشغيله:
- شغل التحقق لرؤية أخطاء العقد والروابط؛
- حاك سير العمل على عنصر اختبار آمن؛
- راجع معاينة التنفيذ قبل إنشاء مهام أو إشعارات أو رسائل أو تغييرات CRM؛
- تأكد أن الجمهور ليس فارغا ولا أوسع من اللازم؛
- تأكد أن هوية النظام أو التكامل لا تمنح صلاحيات أكثر من المطلوب.
لا تختبر workflow على عميل حقيقي أو فرصة نشطة أو مهمة فيها ملفات خاصة. للتوثيق والتدريب استخدم عناصر demo فقط بأسماء demo واضحة.
عُقد العملية والوصلات
تتكوّن العملية من عُقد بأنواع مختلفة، متّصلة عبر وصلات:
- البداية — نقطة دخول العملية؛
- إجراء — خطوة تلقائية (تعديل كائن، إنشاء مهمة، إشعار)؛
- شرط — تفرّع وفق قاعدة؛
- انتظار — توقّف حتى وقت أو حدث؛
- مهمة — خطوة يدوية موجّهة إلى شخص؛
- حدث — استجابة لحدث خارجي؛
- حلقة — تكرار جزء من العملية؛
- توازٍ — فروع متزامنة؛
- متغيّرات — بيانات تُمرَّر بين الخطوات؛
- الإكمال — ليس عقدة مستقلة في لوحة الأدوات: يكتمل الفرع عندما لا توجد له خطوة تالية، ثم تنتقل النسخة المنفذة إلى حالة نهائية.
تُسمّى الوصلات بين العُقد لتكون منطقية الانتقال واضحة: نجاح، وإلا، حلقة، تم. تكون التسميات أهم ما تكون على عقدة الشرط وعلى الحلقات — فهي تُظهر إلى أين تتّجه العملية حسب نتيجة الخطوة.
الإجراءات داخل عقدة الإجراء
تدفق مفاهيمي لإجراءات العقدة، وليس لقطة شاشة للواجهة ولا دليلاً على بيانات البوابة.
يعتمد الكتالوج على الوحدة ومخطط الصلاحيات وحقوقك. إلى جانب الإشعارات وإنشاء المهام وتغيير المرحلة، قد يتضمن إنشاء نشاط أو فرصة، وتعيين حقل أو زيادته، وتشغيل workflow آخر، وربط سياق المهمة، وإرسال رسالة خارجية، وإنشاء مشروع عميل أو التأكد من وجوده. في سير عمل المهام يربط bindTaskContext العملية بمشروع أو شركة؛ وفي سير عمل CRM تخص إجراءات المشروع الفرصة. إذا غاب إجراء، فتحقق أولا من النطاق والصلاحية قبل استبداله بمهام يدوية مرتجلة.
مهام سير العمل
مهمة سير العمل هي خطوة يدوية يسندها workflow إلى شخص. قائمتها لها عرض مستقل داخل سير العمل. تعامل معها كعمل حقيقي: اقرأ الوصف، والموعد، والعنصر المرتبط، والنسخة المنفذة، والنتيجة المتوقعة.
أكمل الخطوة فقط بعد تنفيذ العمل فعليا. إذا تعذر التنفيذ، ألغها أو أعدها إلى مالك العملية مع السياق بدلا من إغلاقها شكليا.
ينبغي للمدير مراجعة قائمة مهام سير العمل بانتظام؛ فالخطوات اليدوية العالقة توضح أين توقفت الأتمتة بانتظار تدخل شخص.
عند مراجعة القائمة، تحقق من المنفذ، والعنصر المرتبط، والموعد، وتعليق الإلغاء، وتكرار المهام اليدوية الذي قد يدل على مشغل غير صحيح.
النسخ المنفذة والمتابعة
النسخة المنفذة هي تشغيل محدد لقالب على فرصة أو مهمة أو عنصر عمل آخر. استخدمها لتعرف هل بدأت العملية، وما الخطوة النشطة، ومن يجب أن يتصرف، ولماذا انتهت أو توقفت، وهل يخلق القالب عملا غير ضروري.
أوقف النسخة المنفذة فقط مع سبب واضح حتى تكون المراجعة اللاحقة مفهومة.
إذا أوقفت نسخة منفذة يدويا، يجب أن يوضح السبب هل كان ذلك قرارا إداريا صحيحا، أم بيانات إدخال خاطئة، أم توقفا مؤقتا. لا تستخدم الإيقاف لإخفاء قالب غير صالح.
الأدوار والمسؤولية
افصل المسؤوليات: عرض القوالب والتشغيلات، إنشاء القوالب وتعديلها، التشغيل اليدوي، معالجة المهام اليدوية، إيقاف النسخ المنفذة، واستخدام هوية النظام أو التكامل.
منفذ الخطوة اليدوية لا يجب أن يحصل تلقائيا على حق تعديل القالب. مالك العملية يجب أن يرى النسخ المتوقفة ويكون مسؤولا عن تغيير القواعد.
الأخطاء والاستثناءات
غالبا تأتي أخطاء workflow من الصلاحيات، أو النطاق الخاطئ، أو غياب مشارك، أو مشغل غير مناسب، أو قالب قديم. لا تلتف حولها بمهام يدوية عشوائية. سجل أولا أي عملية وأي عنصر وأي خطوة توقفت.
إذا تكررت المشكلة، فتحقق من نطاق القالب وشروط المشغل والمكلّفين وإجراءات المهام وCRM وصلاحيات الدور الذي ينفذها.
راجع بعناية العمليات التي ترسل رسائل، أو تنشئ مستندات، أو تشغل سيناريوهات AI، أو تنشئ مهام.
تدريب الفريق على عمليات توضيحية
درب الموظفين واختبر الأفكار الجديدة على عمليات توضيحية، لا على عملاء فعليين ومهام عمل حقيقية:
- أنشئ قالبا اختباريا باسم واضح وبيانات آمنة.
- استخدم عملاء ومهام ومبالغ ومواعيد توضيحية.
- لا تدرج في المواد التدريبية عقودا حقيقية أو جهات اتصال أو روابط خاصة.
هكذا يبقى الخطأ في شرط العملية أو في أحد إجراءاتها موقفا تدريبيا، لا رسالة تصل إلى عميل حقيقي.
ممارسات جيدة
- اجعل كل workflow يخدم هدف عمل واحدا.
- سم الخطوات اليدوية بحيث يفهم المنفذ النتيجة المطلوبة.
- اختبر سير العمل الجديد أولا في سيناريو آمن.
- استخدم التحقق والمحاكاة ومعاينة التنفيذ قبل تفعيل القالب.
- لا تؤتمت قرارا إداريا يحتاج إلى شخص.
- راجع مهام سير العمل والنسخ المتوقفة بانتظام.
- لا تغيّر القالب إلا بعد أن يفهم الفريق ترتيب العمل الجديد.
سيناريوهات مرتبطة
خريطة مفاهيمية للسيناريوهات المرتبطة، وليست لقطة شاشة للواجهة ولا دليلاً على بيانات البوابة.