مكالمات المشغّل من CRM

عندما يكون الهاتف مربوطًا، يتصل المشغّل بالعميل مباشرةً من صفقته — دون التحوّل إلى الهاتف ودون نسخ الرقم. ترتبط المكالمة بالصفقة فورًا، ويبقى نتيجتها وتسجيلها في السجل المتاح للفريق.

لا يوجد طالب أرقام منفصل ولا نافذة هاتف برمجي: نقطة الدخول للمكالمة هي بطاقة الصفقة نفسها. وكيفية ربط المسؤول للهاتف موصوفة في قسم الهاتف.

كيف تتصل بالعميل

1. افتح صفقة العميل في CRM.
2. اضغط زر المكالمة في بطاقة الصفقة.
3. تُطلق البوابة مكالمة صادرة: يُرفَع الاتصال لديك أولًا، ثم يجري الاتصال بالعميل.
4. عندما يردّ العميل، تبدأ المحادثة. إذا سمح إعداد الهاتف بعرض المكالمات في المحادثة، تظهر المكالمة النشطة في محادثة الصفقة مع حالتها وعناصر التحكم. في وضع «المحادثة الموجودة فقط» لا تُنشأ محادثة تلقائيًا، وفي الوضع المتوقف لا تظهر المكالمة في المحادثة.

يظهر زر المكالمة فقط عند تحقّق أربعة شروط: أن يكون لديك حق إجراء المكالمات، وأن يكون الهاتف مفعّلًا في البوابة، وأن يكون للصفقة رقم هاتف عميل محدّد، وأن تسمح أهلية الاتصال الصوتي بالغرض المختار. في نموذج الاتصال داخل بطاقة الصفقة، لا يفعّل الزر إلا حكم مسموح بالاتصال؛ أما الحكم غير المعروف أو المنتهي، أو رفض المكالمات، أو الحظر فيبقيه معطلاً ويعرض السبب. ومع صلاحية الكتابة يتيح تسجيل إدخال الأساس والمصدر والمدة. هذه فحوص أهلية ظاهرة للمستخدم وليست ضماناً قانونياً لكل مزود هاتف لاحق. في القائمة وكانبان، تمثل أيقونة الهاتف المختصرة حدًا آخر: قد يبقى إجراء الجهاز قابلاً للنقر مع تحذير وسببه. التحذير ليس إذنًا بالاتصال؛ لا تطلب الرقم، وافتح بطاقة جهة الاتصال أو نموذج الاتصال للتحقق من الحكم. وإن لم يظهر الزر — انظر قسم التشخيص أدناه.

التحكم أثناء المحادثة

في المكالمة النشطة يتوفّر:

• كتم الصوت أو تشغيله — إسكات الميكروفون مؤقتًا؛
• إنهاء المكالمة — إغلاق الخط؛
• تحويل المكالمة إلى عنوان SIP — فقط عندما تستخدم الجلسة مزوّد SIP ولديك صلاحية التحويل عبر SIP. جلسات الهاتف العادية عبر LiveKit لا تعرض التحويل؛ أنهِ المكالمة وسجّل الخطوة التالية.

المكالمات صوتية فقط. وترتبط المحادثة بالصفقة تلقائيًا، فلا حاجة إلى ربطها بالعميل على حدة.

المكالمات الواردة

تُوزَّع المكالمات الواردة بين المشغّلين وفق قواعد المسار المربوط: إلى المسؤول أولًا، ثم إلى الطابور، مع مراعاة الإتاحة. وتُضبط هذه القواعد في معاملات المسار، لا في نافذة المكالمة نفسها — انظر المسارات والمراحل.

عندما تصلك مكالمة واردة، تظهر مثل الصادرة في محادثة الصفقة فقط إذا كان عرض المكالمات في المحادثة مفعّلًا؛ وفي الأوضاع الأخرى عالجها عبر التوجيه وسجل المكالمات.

أين تستمع إلى تسجيل المحادثة

إذا كان تسجيل المكالمات مفعّلًا لدى مزوّدك وكانت المكالمة معروضة في محادثة مرتبطة، يظهر التسجيل في محادثة الصفقة وفي شريط نشاطها عند امتلاك صلاحية الوسائط لهذه المكالمة. إذا كان عرض المكالمات في المحادثة متوقفًا أو لم توجد محادثة مرتبطة، فلن يظهر التسجيل هناك؛ استخدم سجل المكالمات أو مسار التسجيل الذي يوفّره المزوّد.

انتبه: في سجل المكالمات (CDR) العام لا يُشغَّل التسجيل — يعرض السجل قائمة المكالمات، وينبغي الاستماع إلى التسجيل من محادثة الصفقة المعنيّة.

سيناريوهات متكررة

الموقف	ماذا تفعل
تحتاج إلى استيضاح تفاصيل من زميل أثناء الحديث مع العميل	حوّل المكالمة إلى المشغّل الذي يعرف الإجابة، بدل الوعد للعميل بمعاودة الاتصال
يتحدث العميل بنبرة حادة، والسؤال ليس من اختصاصك بوضوح	حوّل المكالمة فورًا، دون محاولة حل مسألة ليست من مسؤوليتك جزئيًا
انتهت المحادثة لكن النتيجة لم تُسجَّل بعد	سجّل الاتفاق والخطوة التالية في الصفقة قبل الانتقال إلى مهمة أخرى
وصلت مكالمة واردة بينما تتحدث بالفعل في صفقة أخرى	تُوزَّع وفق قواعد الطابور على المشغّل المتاح التالي — لا تحاول استقبال المكالمتين معًا
تحتاج إلى العودة إلى محادثة بعد أسبوع	افتح الصفقة واستمع إلى التسجيل في المحادثة، بدل الاعتماد على الذاكرة

إن لم يظهر زر المكالمة

غياب زر المكالمة يكاد دائمًا لا يكون خطأ المشغّل:

• ليس للصفقة رقم هاتف عميل محدّد — أضف رقمًا صحيحًا؛
• ليس لديك حق إجراء المكالمات أو لم يُعيّن لك امتداد — اطلب الصلاحية والامتداد من المسؤول؛
• الهاتف غير مفعّل في البوابة — استوضح من المسؤول هل مزوّد الهاتف مربوط.

إذا كان وكيل PBX متوقفًا أو غير متاح مؤقتًا، فقد يُخفى الزر أو تفشل المكالمة؛ راجع إعدادات الاتصال.

إذا كان الزر موجودًا لكن المكالمة لا تمرّ، أبلغ المسؤول: المشكلة عادةً في إعدادات المزوّد أو في الصلاحيات، لا في الصفقة نفسها.

ممارسات جيدة

• اتصل من الصفقة لا من هاتفك الشخصي: هكذا تبقى المحادثة والتسجيل في سجل العميل.
• سجّل نتيجة المكالمة في الصفقة — الاتفاق، والخطوة التالية، والموعد — لا مجرد واقعة المكالمة.
• حوّل المكالمة عندما يكون السؤال خارج نطاقك، بدل الوعد بأن «زميلًا سيعاود الاتصال».
• تحقّق من رقم العميل في الصفقة مسبقًا كي يكون زر المكالمة متاحًا.

أخطاء شائعة

• الاتصال من الهاتف الشخصي — فتضيع المحادثة والاتفاق على الفريق.
• عدم تسجيل نتيجة المكالمة في الصفقة — فلا يعرف المشغّل التالي على ماذا اتُّفق.
• البحث عن التسجيل في سجل المكالمات بدل محادثة الصفقة.
• اعتبار غياب الزر خطأً في الصفقة، بينما الأمر غالبًا في الصلاحيات أو في كون الهاتف غير مربوط.

صفحات ذات صلة

• الهاتف
• سجل المكالمات (CDR)
• المسارات والمراحل
• الفرص والطلبات