القنوات الخارجية
تجلب القنوات الخارجية طلبات العملاء من تطبيقات المراسلة، ومن الموقع، ومن النماذج الخارجية مباشرة إلى CRM. الرسالة في Telegram، أو الدردشة من الموقع، أو الطلب من صفحة الهبوط تتوقف عن العيش بمعزل: تصبح طلبًا له مسؤول ومسار وسجل، مثل أي عمل آخر مع العميل.
تُربط جميع القنوات في مركز عمليات التكامل (قسم CRM ← عمليات التكامل) وفق ترتيب موحّد: الإضافة ← الإعداد ← فحص الاتصال ← التفعيل. ويتولى ضبط القنوات المسؤول.
أي قناة تختار
| القناة | الاتجاه | متى تُستخدم | ما الذي يصل إلى CRM |
|---|---|---|---|
| روبوت Telegram / روبوت MAX | ثنائي الاتجاه | يكتب العملاء في تطبيق المراسلة، والحاجة إلى المراسلة داخل الطلب | المحادثة كاملة، وتعود الردود إلى العميل |
| أداة الدردشة للموقع | ثنائي الاتجاه | الحاجة إلى دردشة مباشرة على الموقع نفسه، دون خدمة خارجية | محادثة مع الزائر ضمن التدفق العام لـ CRM |
| نموذج الموقع | أحادي الاتجاه | يوجد بالفعل نموذج خارجي جاهز (صفحة هبوط، تسويق)، والمطلوب فقط استقبال الطلب | طلب واحد = طلب واحد، دون مراسلة |
| مُنشئ النماذج المدمج | أحادي الاتجاه | النموذج لم يُصمَّم بعد، ودون الحاجة إلى مبرمج | طلب من نموذج جُمِّع داخل البوابة نفسها |
إن ترددت بين «نموذج الموقع» و«مُنشئ النماذج» — استخدم المُنشئ حين لا يوجد لديك بعد نموذج جاهز، وموصّل نموذج الموقع حين يكون النموذج موجودًا بالفعل ويحتاج فقط إلى الربط.
روبوتات المراسلة: Telegram وMAX
يعمل روبوتا Telegram وMAX كقناة حوار ثنائية الاتجاه. ترتبط الرسالة الواردة من تطبيق المراسلة بطلب ومحادثة في CRM، ويعود رد الموظف إلى العميل عبر القناة نفسها — فلا تضيع المراسلة في تطبيق شخصي.
يحتاج الربط إلى رمز الروبوت وعنوان الاستقبال (خطّاف الويب) الذي تتلقى عبره البوابة الرسائل. ويمكنك منذ البداية تحديد المسار، ومرحلة البداية، والمسؤول، كي لا يبقى الطلب الجديد معلّقًا. وبعد الربط، تتوفر للقناة شاشة عمل تعرض صلاحية الإرسال وطابور إعادة المحاولة — فإن لم تُرسَل الرسالة أمكن إرسالها من جديد بدل فقدانها.
استخدم الروبوت حين يكتب العملاء في تطبيق المراسلة، وعلى الفريق إدارة هذه الحوارات كطلبات: لها مالك، وسجل، وإمكانية إنشاء مهمة من المراسلة.
أداة الدردشة للموقع
أداة الدردشة هي نافذة دردشة قابلة للتضمين في موقعك. يكتب الزائر مباشرة من الصفحة، فيظهر الطلب في التدفق العام لـ CRM، ويرد المشغّل من البوابة.
عند حفظ الربط، تُولّد البوابة كود التضمين في الموقع — فلا حاجة إلى تجميعه يدويًا. ويمكنك تحديد ما إذا كان يلزم الزائر أن يعرّف بنفسه (الاسم أو وسائل التواصل) قبل بدء الحوار. وهكذا تصل الدردشة المباشرة من الموقع إلى المسار نفسه الذي تصل إليه بقية الطلبات، من دون خدمة دردشة منفصلة.
أدخل نطاقًا واحدًا أو أكثر من نطاقات الموقع المسموح بها من دون البروتوكول (مثل example.com)؛ ويجب إدخال نطاق واحد على الأقل. لا تقبل الأداة التشغيل إلا من المصادر المحفوظة. قبل الحفظ يمكنك اختيار أهداف توجيه اختيارية — مساحة العمل أو مجموعة العمل أو المسار — وتهيئة نموذج ما قبل الدردشة: إيقافه، أو جعل الهوية اختيارية، أو جعلها مطلوبة، مع تحديد الحقول التي يراها الزائر. تتضمن نتيجة الحفظ نص التضمين النهائي، وتظهر نتيجة فحص الاتصال إذا فُعّل؛ انسخ النص بعد التأكد من النطاقات والتوجيه.
نموذج الموقع
موصّل نموذج الموقع هو استقبال أحادي الاتجاه للطلبات من نموذج خارجي، دون حوار. يتحول الطلب إلى طلب وفق السيناريو المختار:
- جمع الطلبات — ينشئ الطلب فورًا طلبًا في CRM؛
- الفحص أولًا — تمرّ البيانات بسيناريو فحص قبل أن تصل إلى CRM؛
- محليًا فقط — يبقى الحدث في القناة ولا ينشئ طلبًا تلقائيًا.
يحتاج الربط إلى عنوان الاستقبال، واسم المصدر، ورمز الاستقبال. حدّد المصدر والمسار كي يتضح لاحقًا من أين جاء الطلب. وإن كان النموذج على الموقع قد أعدّه فريق التسويق لديك أو متعاقد، فهذا الموصّل يربطه بـ CRM؛ أما إذا لزم تجميع النموذج دون مبرمج فاستخدم مُنشئ النماذج المدمج.
ممارسات جيدة
- لكل قناة حدّد مسارًا ومسؤولًا، كي لا يبقى الطلب دون مالك.
- شغّل فحص الاتصال بعد الإعداد، ولا تفعّل القناة «بشكل أعمى».
- راقب صلاحية الإرسال في تطبيقات المراسلة: الرسائل المعلّقة هي حوارات لم تكتمل مع العميل.
- لا تعرض في لقطات الشاشة ولا تُرسِل رموز الروبوتات وأكواد التضمين ورموز الاستقبال بقيم حقيقية.
أخطاء شائعة
- ربط القناة دون مسار ومسؤول — فتتراكم الطلبات دون مالك.
- عدم معالجة طابور إعادة المحاولة — فلا تصل بعض الردود إلى العميل أبدًا.
- الخلط بين نموذج الموقع والنماذج المدمجة: الموصّل الأول يربط نموذجًا خارجيًا جاهزًا، والثاني مُنشئ نماذج داخل البوابة.
- ترك أداة الدردشة دون قواعد تحدد من يرد على رسائل الموقع.
صفحات ذات صلة