ربط القنوات الخارجية بالمحادثات

تجمع تكاملات القنوات التواصل مع العملاء من أماكن مختلفة في مسار عمل واحد. يكتب العميل حيث يناسبه — في Telegram أو WhatsApp أو عبر نموذج الموقع — وتصل الرسالة إلى محادثات LadVen OS، حيث يرد الفريق ويعين المسؤول ويربط الطلب بمهمة أو فرصة.

هذا هو أساس العمل متعدد القنوات: لا تضيع المراسلات في الهواتف الشخصية للموظفين، ويبقى السجل في البوابة ومتاحا للفريق.

يمكن للموظف أيضا ربط Telegram من إعدادات الإكسترانت: تعرض البوابة رمزا لمرة واحدة يجب إرساله إلى روبوت Telegram المتصل. لا يعاد إدخال الرمز في البوابة؛ حدّث الارتباطات بعد رد الروبوت. إذا لم يكن تكامل Telegram مفعلا، اطلب من المدير تفعيله. يمكن إلغاء الوصول من الإعدادات نفسها ثم إعادة قراءة قائمة الارتباطات.

في إعدادات Telegram، لا تضمن حالة مرتبط أن التسليم يعمل: قد يحتاج الربط القديم إلى ترحيل. يمكن للمدير بدء الترحيل أو طلب إعادة الربط من العميل. يرسل العميل إلى الروبوت السطر الكامل /bind <code> ثم يحدّث الروابط؛ فالرمز لمرة واحدة وله مدة صلاحية ولا يُدخل مرة أخرى في البوابة. بعد إعادة التحميل أو تبديل علامة التبويب، أصدر رمزا جديدا. الرمز المنتهي، أو الروبوت الخاطئ/الأمر المفقود، أو ارتباط Telegram بحساب آخر تتطلب إجراءات مختلفة؛ يحرر المدير التعارض.

سيناريوهات القنوات الخارجية

يمكن لـ Telegram وWhatsApp ونماذج الموقع إرسال الرسائل إلى المحادثات عند تفعيل المحول المناسب. لكنها ليست أنواع نموذج /chat/integrations العام؛ فالأنواع فيه هي external وbot وwebhook فقط.

يمكن حاليا ربط القنوات التالية بالمحادثات:

• Telegram — الرسائل من بوت أو قناة Telegram؛
• WhatsApp — الرسائل من WhatsApp؛
• نموذج الموقع — الطلبات المرسلة عبر النموذج في موقعك.

تُربط كل قناة كتكامل مستقل. يمكن أن يكون لدى الشركة الواحدة عدة تكاملات في الوقت نفسه — مثلا Telegram لمنتج وWhatsApp لمنتج آخر.

ملاحظة

تعتمد مجموعة القنوات المتاحة على إعدادات بوابتك والمحولات المربوطة. إذا لم تكن القناة المطلوبة في القائمة، فاستفسر من مدير البوابة عما إذا كانت متاحة في تكوينك.

يُستخدم /chat/integrations لإعداد الاتصالات الخارجية العامة واتصالات bot وwebhook في المحادثات. يحتوي النموذج على حقلي endpointUrl للاتجاه الصادر وinboundToken للاتجاه الوارد، ويمكن أن تكون المعطيات المتقدمة كائن JSON فقط. يُرفض JSON غير الصالح أو الذي ليس كائنا. توجد مراقبة التسليم منفصلة في /chat/integrations/ops؛ أما إعداد مزودي Telegram وWhatsApp ففي CRM Integration Hub ولا يفترضه هذا النموذج.

كيفية ربط قناة (بصلاحية الإدارة)

تسمح chat.canReadSettings بقراءة القائمة، بينما يتطلب الإنشاء والتعديل chat.canManageSettings. وبدون صلاحية الإدارة تبقى الشاشة للقراءة فقط.

1. افتح قسم تكاملات المحادثات في الإعدادات.
2. أنشئ تكاملا جديدا وامنحه اسما واضحا — مثل «Telegram: المبيعات» أو «WhatsApp: الدعم». من الاسم يفهم الفريق مصدر الرسائل.
3. اختر نوع الاتصال.
4. املأ الحقول المحددة للعنوان الصادر والرمز الوارد، واستخدم كائن JSON فقط للمعطيات الإضافية. يُرفض JSON غير الصالح أو غير الكائني. خذ القيم الدقيقة من المزود؛ لا تنشر البوابة الأسرار ولا تخمّنها.
5. فعّل التكامل واحفظ.

بعد الحفظ يظهر التكامل في القائمة مع حالته. يمكن إيقافه أو حذفه من هناك، وتحديث معطياته عند تغير صلاحيات القناة.

جهّز معطيات القناة مسبقا وتحقق منها قبل التفعيل: خطأ في الرمز أو العنوان يعني أن الرسائل لن تصل أو لن تُرسل.

كيف يبدو ذلك للفريق

عندما تُربط القناة، تصل رسائل العملاء منها إلى المحادثات كحوارات عادية. بعد ذلك يعمل الفريق معها كما يعمل مع المحادثات الداخلية:

• يرد على العميل مباشرة من البوابة؛
• يرفق الملفات، ويرد على رسالة محددة، ويستخدم الإشارات؛
• يربط الحوار بمهمة أو فرصة ليدخل الطلب في مسار العمل؛
• يثبّت الرسائل المهمة ويبحث في المراسلات.

تصل ردود الفريق إلى العميل في قناته — فيواصل التواصل بطريقته المعتادة دون معرفة بتفاصيل البوابة الداخلية.

عمليات التسليم

للقنوات الخارجية من المهم ألا تصل الرسائل فحسب، بل أن تعود أيضا إلى العميل. لهذا توجد لوحة تشغيل للتسليم يرى فيها المدير حالة الإرسال. يمكن للمستخدم الذي يملك chat.canReadSettings قراءة قائمة التكاملات ولوحة التسليم. أما الإنشاء والتعديل والتفعيل والتعطيل والحذف وإعادة المحاولة فتتطلب chat.canManageSettings؛ لذلك قد يرى المشغّل غير المدير الشاشة في وضع القراءة فقط.

• كم رسالة في الطابور أو مرسلة أو بها خطأ أو متأخرة؛
• التسليمات العالقة بعد تصفيتها حسب التكامل أو الحد الرقمي أو overdueOnly؛
• صفوف dead-letter التي تعرض الحالة وعدد المحاولات وmaxAttempts وآخر خطأ؛
• إعادة المحاولة متاحة لمن يملك صلاحية الإدارة فقط: فهي تحدّث التسليم نفسه وحالته وعدّاد المحاولات، ولا تنشئ نسخة مخفية.

راجع اللوحة بانتظام للقنوات النشطة: إذا ارتفع عدد الأخطاء أو الرسائل المعلقة، فالمشكلة عادة في صلاحيات القناة أو حدودها، لا في البوابة نفسها.

على الشاشة الضيقة تتحول البيانات نفسها إلى بطاقات: تعرض بطاقة التسليم العالق التكامل وعدادات pending/failed/overdue وعمر أقدم تسليم معلّق؛ وتعرض بطاقة DLQ الحالة وattempts/maxAttempts وآخر خطأ وزر إعادة المحاولة. يتعطل زر إعادة المحاولة من دون chat.canManageSettings؛ لا تضغطه أثناء الالتقاط حتى يبقى الإطار للقراءة فقط ولا تتغير قائمة الانتظار. يجب أن يستخدم screenshot المحلي تسميات باللغة المستهدفة ومعرّفات اصطناعية بلا بيانات شخصية أو أسرار، مع مراجعة RTL للغة ar.

ممارسات جيدة

• سمّ التكاملات بحسب القناة والغرض ليفهم الفريق مصدر الرسائل فورا.
• جهّز معطيات القناة وتحقق منها قبل تفعيل التكامل.
• عيّن مسؤولا عن كل قناة خارجية، وإلا صارت الطلبات «مرئية للجميع» ولم يغلقها أحد.
• اربط حوارات العملاء بالمهام أو الفرص كي لا يبقى الطلب مجرد مراسلة.
• راجع لوحة التسليم دوريا للقنوات النشطة.
• عند تغيير الرموز أو صلاحيات القناة، حدّث معطيات التكامل فورا.

أخطاء شائعة

• خطأ في معطيات الاتصال — لا تصل الرسائل أو لا تُرسل، والسبب غير ظاهر في المراسلة نفسها.
• لا مسؤول عن القناة — تضيع طلبات العملاء في التدفق العام.
• حوار من قناة خارجية غير مرتبط بمهمة أو فرصة — يبقى الاتفاق في المحادثة فقط.
• لا أحد يراقب لوحة التسليم — تتراكم أخطاء الإرسال بلا انتباه، ولا يتلقى العميل ردا.

أقسام مرتبطة

• المحادثات والتعليقات
• CRM
• النماذج والتدفق الوارد
• قواعد معالجة الرسائل الواردة