مكالمات المشغّل من CRM
عندما يكون الهاتف مربوطًا، يتصل المشغّل بالعميل مباشرةً من صفقته — دون التحوّل إلى الهاتف ودون نسخ الرقم. ترتبط المكالمة بالصفقة فورًا، ويبقى نتيجتها وتسجيلها في السجل المتاح للفريق.
لا يوجد طالب أرقام منفصل ولا نافذة هاتف برمجي: نقطة الدخول للمكالمة هي بطاقة الصفقة نفسها. وكيفية ربط المسؤول للهاتف موصوفة في قسم الهاتف.
كيف تتصل بالعميل
- افتح صفقة العميل في CRM.
- اضغط زر المكالمة في بطاقة الصفقة.
- تُطلق البوابة مكالمة صادرة: يُرفَع الاتصال لديك أولًا، ثم يجري الاتصال بالعميل.
- عندما يردّ العميل، تبدأ المحادثة. وتظهر المكالمة النشطة في محادثة الصفقة مع حالتها وعناصر التحكم.
يظهر زر المكالمة فقط عند تحقّق ثلاثة شروط: أن يكون لديك حق إجراء المكالمات، وأن يكون الهاتف مفعّلًا في البوابة، وأن يكون للصفقة رقم هاتف عميل محدّد. وإن لم يظهر الزر — انظر قسم التشخيص أدناه.
التحكم أثناء المحادثة
في المكالمة النشطة يتوفّر:
- كتم الصوت أو تشغيله — إسكات الميكروفون مؤقتًا؛
- إنهاء المكالمة — إغلاق الخط؛
- تحويل المكالمة إلى مشغّل آخر — عندما يكون السؤال خارج نطاقك.
المكالمات صوتية فقط. وترتبط المحادثة بالصفقة تلقائيًا، فلا حاجة إلى ربطها بالعميل على حدة.
المكالمات الواردة
تُوزَّع المكالمات الواردة بين المشغّلين وفق قواعد المسار المربوط: إلى المسؤول أولًا، ثم إلى الطابور، مع مراعاة الإتاحة. وتُضبط هذه القواعد في معاملات المسار، لا في نافذة المكالمة نفسها — انظر المسارات والمراحل.
عندما تصلك مكالمة واردة، تظهر كما تظهر الصادرة: مكالمة نشطة في محادثة الصفقة مع عناصر التحكم.
أين تستمع إلى تسجيل المحادثة
إذا كان تسجيل المكالمات مفعّلًا لدى مزوّدك، يظهر تسجيل المحادثة في محادثة الصفقة وفي شريط نشاطها — حيث تُعرَض المكالمة المنتهية. ومن هناك يمكن الاستماع إليه وتنزيله.
انتبه: في سجل المكالمات (CDR) العام لا يُشغَّل التسجيل — يعرض السجل قائمة المكالمات، وينبغي الاستماع إلى التسجيل من محادثة الصفقة المعنيّة.
إن لم يظهر زر المكالمة
غياب زر المكالمة يكاد دائمًا لا يكون خطأ المشغّل:
- ليس للصفقة رقم هاتف عميل محدّد — أضف رقمًا صحيحًا؛
- ليس لديك حق إجراء المكالمات — اطلب الوصول من المسؤول؛
- الهاتف غير مفعّل في البوابة — استوضح من المسؤول هل مزوّد الهاتف مربوط.
إذا كان الزر موجودًا لكن المكالمة لا تمرّ، أبلغ المسؤول: المشكلة عادةً في إعدادات المزوّد أو في الصلاحيات، لا في الصفقة نفسها.
ممارسات جيدة
- اتصل من الصفقة لا من هاتفك الشخصي: هكذا تبقى المحادثة والتسجيل في سجل العميل.
- سجّل نتيجة المكالمة في الصفقة — الاتفاق، والخطوة التالية، والموعد — لا مجرد واقعة المكالمة.
- حوّل المكالمة عندما يكون السؤال خارج نطاقك، بدل الوعد بأن «زميلًا سيعاود الاتصال».
- تحقّق من رقم العميل في الصفقة مسبقًا كي يكون زر المكالمة متاحًا.
أخطاء شائعة
- الاتصال من الهاتف الشخصي — فتضيع المحادثة والاتفاق على الفريق.
- عدم تسجيل نتيجة المكالمة في الصفقة — فلا يعرف المشغّل التالي على ماذا اتُّفق.
- البحث عن التسجيل في سجل المكالمات بدل محادثة الصفقة.
- اعتبار غياب الزر خطأً في الصفقة، بينما الأمر غالبًا في الصلاحيات أو في كون الهاتف غير مربوط.