CRM

يحفظ CRM في LadVen OS تاريخ العمل مع العميل: الطلبات، الفرص، جهات الاتصال، الشركات، المستندات، المهام، التعليقات، النماذج والأتمتة. إنه ليس قائمة عملاء فقط، بل المكان الذي يرى فيه الفريق الخطوة التالية ويفهم لماذا يتقدم العمل أو يتوقف.

استخدم CRM كمصدر الحقيقة لعملية العميل. الملاحظات الشخصية والدردشات المتفرقة والملفات غير المرتبطة بالعميل لا تعطي المدير صورة قابلة للإدارة.

أين يوجد

الأقسام الرئيسية:

• العملاء (/clients) - دخول سريع إلى سجلات العملاء ومساحات العمل المرتبطة؛
• الفرص والطلبات (/crm/opportunities) - لوحة عمل للمبيعات أو الخدمة أو الطلبات أو عمليات العملاء الأخرى؛
• الشركات وجهات الاتصال (/crm/accounts, /crm/contacts) - الأطراف التنظيمية والشخصية في العلاقة؛
• المسارات (/crm/pipelines) - مراحل العملية والحقول والقواعد ونطاق المسؤولية؛
• أتمتة CRM (/crm/automation, /automation) - القواعد وسير العمل وفحوصات الحماية؛
• النماذج والتكاملات (/crm/integrations, /crm/integrations/forms) - الطلبات الواردة والقنوات الخارجية.

تعتمد الإجراءات المتاحة على الدور والمسار والمرحلة وصلاحيات بيانات العميل.

مسار العمل

1. ابحث عن عميل موجود أو أنشئ سجلا جديدا من دون تكرار.
2. أنشئ فرصة أو طلبا أو عنصرا عمليا في المسار الصحيح.
3. املأ المسؤول، جهة الاتصال، الشركة، المبلغ أو القيمة، التاريخ المتوقع والخطوة التالية.
4. اربط المهام والمستندات والتعليقات والملفات بسياق CRM.
5. بعد كل حدث مهم، حدث الحالة واترك تعليقا واضحا.
6. إذا احتاج العمل إلى سلسلة خطوات، استخدم أتمتة CRM أو سير العمل.

العملاء والشركات وجهات الاتصال

يجب أن يجيب سجل العميل عن: من هو العميل، من جهة الاتصال، أي شركة تشارك، من المسؤول داخليا، وما حدود الوصول.

قبل إنشاء سجل جديد، ابحث بالاسم والهاتف والبريد والشركات المرتبطة. التكرارات خطرة لأنها توزع الرسائل والمستندات والمهام بين بطاقات مختلفة.

أدخل بيانات الاتصال بعد التحقق فقط. إذا كانت المعلومة غير مؤكدة، اذكر ذلك في تعليق أو خطوة تالية بدلا من تحويل الافتراض إلى حقيقة.

الفرص والطلبات

تسجل الفرصة أو الطلب عملية محددة مع العميل. يجب أن توضح البطاقة:

• المسار والمرحلة الحالية؛
• المسؤول والمشاركين؛
• العميل والشركة وجهة الاتصال؛
• النتيجة المتوقعة والتاريخ؛
• المبلغ أو القيمة أو الأولوية عند الحاجة؛
• المهام والمستندات والتعليقات وتاريخ التغييرات.

لا تنقل الفرصة إلى المرحلة التالية فقط لترتيب اللوحة. يجب أن تعكس المرحلة حالة العمل الفعلية.

المسارات والمراحل

يصف المسار الطريق من الطلب الوارد إلى النتيجة. استخدم مسارات منفصلة فقط عندما تختلف العملية فعلا: بيع، طلب خدمة، ملف قانوني، توظيف أو عمل شراكات.

المسار الجيد يحتوي على مراحل مفهومة، أقل عدد من الحقول المطلوبة، ومسؤول عن القواعد. إذا لم يفهم الفريق معنى المرحلة، يتحول CRM إلى قائمة عشوائية.

المهام والمستندات

أنشئ مهمة عندما تتطلب خطوة العميل تنفيذا: إعداد عرض، مراجعة عقد، اعتماد خصم، جمع ملفات، اتصال أو نقل العمل إلى قسم آخر. تحتاج المهمة إلى مسؤول، موعد، نتيجة متوقعة وسياق CRM.

احتفظ بالمستندات قرب عملية العميل: العقود، الفواتير، المحاضر، العروض، مواد الملف والإصدارات. قبل الإرسال إلى العميل، تحقق من الشركة الصحيحة ومن عدم وجود تعليقات داخلية.

النماذج والتكاملات والأتمتة

تنشئ النماذج والتكاملات التدفق الوارد. بعد نشر نموذج، تحقق من المسار الذي يستقبل الطلب، من يصبح مسؤولا، ما الحقول المطلوبة، وكيف يتم إخطار الفريق.

استخدم الأتمتة للقواعد المتكررة: تعيين مسؤول، إنشاء مهمة، بدء سير عمل، التحقق من بيانات مطلوبة أو منع انتقال. كل قاعدة تحتاج إلى مالك ومعيار نجاح واضح.

رقابة المدير

يجب مراجعة:

• الفرص التي لا تحتوي على خطوة تالية؛
• مهام العملاء المتأخرة؛
• المراحل التي يتوقف فيها العمل؛
• العملاء وجهات الاتصال المكررة؛
• الفرص من دون مسؤول؛
• قواعد الأتمتة التي تنشئ عملا غير ضروري.

إذا توقف CRM عن عرض الواقع، أصلح العملية والبيانات أولا، وليس التقرير.

ممارسات جيدة

• احتفظ بحدث العميل الواحد في سياق CRM واحد.
• حدث الحالة فقط عندما يوجد سبب فعلي.
• لا تترك القرارات في الدردشات الخاصة فقط.
• اربط المهام والمستندات بالعميل أو الفرصة.
• تحقق من الصلاحيات قبل إضافة مشاركين خارجيين أو وصول إكسترانت.
• استخدم بيانات عرض جاهزة فقط للقطات الشاشة.

سيناريوهات مرتبطة

• المهام
• المستندات
• النماذج
• سير العمل
• الإكسترانت