الإكسترانت للموظفين
هذه الصفحة موجهة لمن يمنح الوصول الخارجي ويتولى خدمة العملاء: مشرفي البوابة ورؤساء الأقسام ومديري الحسابات. وهي تشرح كيفية ربط العميل بالإكسترانت، وتقييد وصوله إلى الحد المطلوب بالضبط، ومرافقة العمل المشترك دون مخاطرة بالبيانات الداخلية.
أما شكل البوابة من منظور العميل فموصوف في صفحة بوابة عميل الإكسترانت.
أين يوجد
تتجمع إدارة الوصول الخارجي في قسم إدارة الإكسترانت (/extranet-governance). ويضم:
- ربط العملاء — قائمة روابط «المستخدم — جهة الاتصال — الشركات» مع بحث وتصفية حسب الحالة؛
- معالج الربط — ربط مشارك خارجي جديد خطوة بخطوة؛
- الدعوات — إصدار الدعوات ومراقبة مدة صلاحيتها وإلغاؤها؛
- صلاحيات الربط المحدد — سياسة الشركة وسياسة جهة الاتصال والسياسة الفعالة النهائية؛
- الأمان — سياسة كلمات المرور والجلسات للمشاركين الخارجيين؛
- ربط القنوات — اتصالات Telegram والويدجت التي فعّلها العميل؛
- التشخيص — فحص ربط بعينه عندما لا يعمل الوصول كما هو متوقع.
مم يتكون الوصول الخارجي
يقوم وصول العميل إلى الإكسترانت على ثلاثة أشياء:
| العنصر | ما هو | لماذا يلزم |
|---|---|---|
| الربط | صلة المستخدم بجهة اتصال CRM وشركة واحدة أو أكثر | يحدد باسم من وفي أي سياق عميل يعمل المشارك الخارجي |
| سياسة الوصول | مجموعة أذونات للشركة وجهة الاتصال | تحدد ما هو متاح للمشارك: الطلبات والدردشات والمكالمات والمسارات وربط القنوات |
| الدعوة | رابط لمرة واحدة للدخول الأول | تتيح للعميل إنشاء كلمة مرور والدخول إلى البوابة دون تسليم بيانات الاعتماد يدويا |
قبل منح الوصول تأكد من وجود جهة اتصال وشركة محدثتين للعميل في CRM. فالربط بجهة اتصال «مسودة» أو مكررة سيتحول لاحقا إلى فوضى في الطلبات والمستندات.
معالج الربط
يرافق معالج الربط عملية ربط العميل في أربع خطوات:
- المستخدم. ابحث عن مستخدم موجود في البوابة أو أنشئ مستخدما جديدا: اسم الدخول والبريد الإلكتروني والاسم واسم العائلة. للمستخدم الجديد تعين كلمة مرور مؤقتة — سيغيرها العميل عند أول دخول عبر الدعوة.
- جهة الاتصال والشركات. اختر جهة اتصال CRM الخاصة بالعميل والشركات التي سيعمل معها. إذا كانت الشركات متعددة، فعين شركة افتراضية — منها سيبدأ العميل العمل.
- المراجعة. راجع الحزمة النهائية «المستخدم — جهة الاتصال — الشركات» قبل التأكيد.
- التأكيد. احفظ الربط. بعد ذلك يمكن إصدار الدعوة وضبط الصلاحيات.
مثال. تربط وكالة «الأفق» عميلها — شركة «نور الشمال». ينشئ المدير مستخدما لمريم الحمادي، ويختار جهة اتصالها في CRM، ويربط شركة «نور الشمال» ويجعلها الشركة الافتراضية. سترى مريم فقط طلبات شركتها ومستنداتها.
حالات الربط: نشط، معطل، ملغى. التعطيل يوقف الوصول مؤقتا دون قطع الصلة — مناسب أثناء توقف مؤقت في التعاون. أما الإلغاء فهو إنهاء نهائي.
الدعوات
الدعوة هي الطريقة الصحيحة الوحيدة لأول دخول للعميل. لا ترسل أسماء الدخول وكلمات المرور في المراسلات.
خطوات العمل:
- اختر الربط وجهة الاتصال اللذين تصدر لهما الدعوة.
- أنشئ الدعوة — سينشئ النظام رابط تفعيل.
- سلّم الرابط للعميل عبر قناة موثوقة: إلى البريد الإلكتروني المؤكد لجهة الاتصال أو عبر قناة اتصال آمنة قائمة بالفعل.
- يفتح العميل الرابط ويعين كلمة المرور ويدخل إلى البوابة.
حالات الدعوة: قيد الانتظار، مستخدمة، ملغاة، منتهية الصلاحية. للدعوة مدة صلاحية — إذا لم يفعّلها العميل في الوقت المناسب، فألغ القديمة وأنشئ جديدة. لا تعد إرسال الرابط نفسه مرارا، ولا تستخدم أبدا رابط عميل لعميل آخر.
سياسات الوصول
تتكون صلاحيات المشارك الخارجي من مستويين:
- سياسة الشركة تحدد النطاق العام: ما هو متاح مبدئيا لمشاركي هذه الشركة.
- سياسة جهة الاتصال تضبط وصول شخص بعينه ويمكن أن تكون أضيق من سياسة الشركة.
تعرض النتيجة بوصفها السياسة الفعالة — وهي بالضبط ما يجب فحصه قبل منح الوصول، لا الإعدادات المنفردة.
الأذونات الأساسية:
| الإذن | ماذا يفتح | متى يفعّل |
|---|---|---|
| إنشاء الطلبات | يمكن للعميل إنشاء الطلبات بنفسه عبر المسارات المتاحة | دائما تقريبا — فهذا هو السيناريو الأساسي للإكسترانت |
| قراءة دردشة الطلب | يرى العميل المراسلات الخاصة بطلباته | عندما يكون الفريق مستعدا لإدارة النقاش داخل الطلبات |
| الإرسال في دردشة الطلب | يمكن للعميل الكتابة في دردشة الطلب | مع القراءة، إذا كان المطلوب حوارا لا مجرد حالة |
| الدردشة العامة | قناة تواصل دائمة مع الشركة خارج الطلبات | للعملاء النشطين ذوي الأسئلة المنتظمة |
| المكالمات | مكالمات في البوابة ضمن الطلبات وفي القناة العامة | إذا كان الفريق يستقبل المكالمات في البوابة فعلا |
| ربط Telegram | يمكن للعميل ربط Telegram للإشعارات والمراسلات | بطلب من العميل عندما تكون القناة متفقا عليها |
| ربط الويدجت | يمكن للعميل ربط ويدجت من جانبه | لسيناريوهات التكامل المتفق عليها مع العميل |
| المسارات المسموح بها | يقيد الاتجاهات التي يرى فيها العميل الطلبات وينشئها | ضيّق القائمة دائما إلى الاتجاهات المطلوبة فعلا |
ابدأ بالحد الأدنى: إنشاء الطلبات، والقراءة والإرسال في دردشة الطلب، ومسار عمل واحد. ووسّع الوصول عند الحاجة — فهذا أسهل من البحث لاحقا عن سبب رؤية العميل ما لا يخصه.
بعد كل تغيير في السياسة تحقق من النتيجة في حساب اختباري أو مع العميل: يجب أن تطابق قائمة الطلبات والمستندات والإجراءات المتاحة التوقعات.
الأمان
في قسم الأمان تضبط متطلبات الدخول الخارجي:
- سياسة كلمات المرور — الحد الأدنى للطول، والأحرف الصغيرة والكبيرة الإلزامية، والأرقام والرموز الخاصة.
- سياسة الدخول — عدد المحاولات الفاشلة قبل الحظر ومدة الحظر.
- الجلسات — مدة صلاحية الوصول، ومدة تجديد الجلسة، ومدة صلاحية الدعوات.
شدد المتطلبات إذا كانت تمر عبر الإكسترانت عقود أو مستندات مالية أو بيانات شخصية. وتذكر أن السياسة تسري على جميع المشاركين الخارجيين: الجلسات القصيرة جدا ستتحول إلى عمليات دخول متكررة دائمة وشكاوى من العملاء.
مستندات للعميل
يرى العميل في البوابة فقط المستندات المنشورة لشركته أو جهة اتصاله. قبل النشر تحقق من أن:
- المستند يخص الشركة وجهة الاتصال الصحيحتين؛
- الملف خال من التعليقات الداخلية والملاحظات المسودة وبيانات العملاء الآخرين؛
- حالة المستند واضحة للعميل: ما المتوقع منه — الاطلاع أو الموافقة أو التوقيع؛
- إجراء التوقيع متاح للعميل إذا كان التوقيع مطلوبا.
يطلق الموظف طلب التوقيع بعد نشر المستند. لا تنشر مستندا «احتياطيا»: كل ورقة زائدة في بوابة العميل تعني سؤالا من العميل ووقتا ضائعا للفريق.
العمل مع الطلبات من جانب الفريق
- أجب في دردشة الطلب المحدد لا في القناة العامة — هكذا يبقى السجل مرتبطا بالطلب.
- لا تطلب من العميل تكرار بيانات موجودة بالفعل في نموذج الطلب. إذا نقص شيء، فاستوضح الحقل أو الملف المحدد.
- حافظ على حالة الطلب محدثة: فالحالة بالنسبة للعميل هي المصدر الرئيسي لفهم ما يجري.
- إذا كان الطلب ينتظر إجراء من العميل، فتأكد من أن الحالة وآخر رسالة توضحان أي إجراء بالضبط.
ربط القنوات
إذا سمحت السياسة، يمكن للعميل ربط Telegram أو الويدجت وتلقي التحديثات خارج البوابة. في قسم ربط القنوات تظهر الاتصالات النشطة. ألغ الربط عند تغيّر المسؤول لدى العميل وعند انتهاء التعاون.
التشخيص
إذا رأى العميل ما لا يخصه أو لم ير المطلوب، فلا تتجاوز المشكلة بإرسال الملفات والروابط يدويا. افتح التشخيص وافحص الربط المحدد وتتبع السلسلة: المستخدم — جهة الاتصال — الشركات — السياسة الفعالة — ظهور العنصر. فكل مشكلة وصول تقريبا تفسرها إحدى هذه الحلقات.
إنهاء التعاون
- عطّل ربط العميل أو ألغه.
- ألغ الدعوات النشطة.
- ألغ ربط Telegram والويدجت.
- تحقق من أن الطلبات غير المكتملة أغلقت أو سلمت لمن يتابعها.
قائمة تحقق قبل منح الوصول
- جهة اتصال العميل وشركته في CRM محدثتان وغير مكررتين.
- الربط يشير إلى المستخدم وجهة الاتصال والشركات الصحيحة.
- الشركة الافتراضية مختارة بشكل صحيح.
- السياسة الفعالة مفحوصة: المسارات والطلبات والدردشات والمكالمات والمستندات.
- الدعوة أنشئت لجهة الاتصال الصحيحة وسلمت عبر قناة موثوقة.
- بعد أول دخول للعميل جرى فحص الوصول مرة أخرى.
أخطاء شائعة
- منح الوصول «تقديرا» دون فحص السياسة الفعالة. الإعداد المنفرد للشركة أو جهة الاتصال لا يظهر النتيجة — افحص السياسة الفعالة تحديدا.
- حساب واحد لعدة أشخاص لدى العميل. أنشئ مستخدما منفصلا لكل شخص: وإلا استحال معرفة من كتب ماذا ومن وقّع.
- إعادة إرسال الدعوات القديمة. رابط التفعيل هو وصول بحد ذاته. ألغ الدعوات المنتهية والزائدة.
- وصول واسع «لتوفير إعداد ثان». المسارات والدردشات الزائدة ستكشف للعميل عاجلا أم آجلا سياقا لا يخصه.
- عمليات ربط منسية بعد انتهاء المشروع. ضع قاعدة بمراجعة عمليات الربط النشطة عند إغلاق التعاون.