روبوتات CRM
روبوت CRM هو أتمتة على مسار المبيعات، أي «عندما يقع حدث على الصفقة وتتحقق الشروط، نفّذ سلسلة الإجراءات بالترتيب». على خلاف قاعدة المهمة حيث يوجد إجراء واحد، ينفّذ الروبوت عدة إجراءات متتالية، ويمكنه التفرّع والعمل مع التوقيت. تُزيل الروبوتات الروتين اليدوي عن المدير، مثل تعيين مسؤول، وإسناد مهمة، وتغيير المرحلة، وإرسال رسالة، وإنشاء كيانات مرتبطة.
تُضبط الروبوتات في أتمتة CRM على العنوان /crm/automation (قسم الروبوتات).
متى تحتاج إلى روبوتات CRM
يجدر إنشاء روبوت حيث يلزم القيام بعدة إجراءات مرتبطة عند وقوع حدث على الصفقة:
- عند إنشاء صفقة، تعيين مسؤول بالتناوب (round-robin) وإسناد مهمة لأول اتصال؛
- عند دخول الصفقة إلى مرحلة «العقد»، إرسال رسالة وفق قالب وإنشاء مهمة للمحامي؛
- عند تغيّر مبلغ الصفقة، توزيع الصفقات الكبيرة والعادية على سيناريوهات مختلفة؛
- عند الفوز بالصفقة، إنشاء مشروع ودفعة.
إذا كان الإجراء واحدًا وكان متعلقًا بالمهمة لا بالصفقة، فهذه قاعدة مهمة. أما إذا كانت العملية طويلة، فيها انتظارات وخطوات يدوية، فهذه سير عمل.
أين تُضبط
افتح /crm/automation وانتقل إلى الروبوتات. للروبوت نطاق، إما الشركة كلها أو مسار محدد أو مرحلة منفردة. يحدد النطاق أي الصفقات ينظر إليها الروبوت أصلًا. يتطلب الإنشاء والتعديل صلاحيات على أتمتة CRM في النطاق المعني؛ من دونها تكون الروبوتات متاحة للقراءة فقط.
مما يتكوّن الروبوت
يُجمَّع الروبوت من ثلاثة أجزاء:
- المُشغِّل — حدث على الصفقة يُطلق الروبوت.
- الشروط — عند أي صفقات يعمل الروبوت.
- سلسلة الإجراءات — ماذا سيفعل البوابة وبأي ترتيب.
صِف السيناريو أولًا بالكلمات، «عندما… وإذا… فبالترتيب…»، ثم بعد ذلك فقط جمِّع الروبوت.
المُشغِّلات
يُختار مُشغِّل الروبوت من أحداث الصفقة:
- الصفقة أُنشئت؛
- الصفقة دخلت مرحلة؛
- تغيّر حقل الصفقة؛
- التشغيل يدويًا؛
- حدث تبادل المستندات.
المُشغِّل «دخلت مرحلة» هو الأكثر شيوعًا، إذ يربط الأتمتة بحركة الصفقة عبر المسار.
الشروط
تحدد الشروط أي الصفقات سيعمل عليها الروبوت. تُجمَّع في مجموعات بمنطق «و/أو»، ويقارن كل شرط حقل الصفقة بمُعامل، مثل يساوي، لا يساوي، ضمن قائمة، أكبر/أصغر، يحتوي/لا يحتوي، ممتلئ/غير ممتلئ. هكذا يمكن بناء انتقاء دقيق، مثل «فقط صفقات هذا المسار بمبلغ أكبر من العتبة وعميل ممتلئ».
كلما كانت الشروط أدقّ، قلّت عمليات التشغيل الزائدة وكان سجل التشغيل أوضح.
سلسلة الإجراءات
ينفّذ الروبوت الإجراءات بالترتيب، من الأعلى إلى الأسفل. وتتوفر، على وجه الخصوص:
- تعيين مسؤول؛
- تغيير المرحلة؛
- إسناد مهمة؛
- إرسال رسالة وفق قالب (انظر قوالب الرسائل)؛
- ملء حقل الصفقة أو زيادته؛
- إنشاء ملاحظة أو نشاط؛
- إنشاء مشروع أو دفعة أو ميزانية مرتبطة؛
- إنشاء صفقة مرتبطة؛
- إخطار المشاركين؛
- تشغيل سير عمل.
الترتيب مهم، فمثلًا أولًا تعيين مسؤول، ثم إسناد مهمة له. يمكن إعادة ترتيب الخطوات.
التفرّع والتوقيت
يمكن تفريع السلسلة بخطوة تفرّع، أي عند تحقق الشرط نسلك مسارًا، وإلا نسلك مسارًا آخر. يتيح هذا في روبوت واحد توزيع سيناريوهات مختلفة (مثل الصفقات الكبيرة والعادية).
للخطوة توقيت، إذ يمكن تنفيذ الإجراء فورًا، أو مع تأخير لمدة محددة، أو في لحظة معيّنة. هكذا تُبنى التذكيرات المؤجلة والسيناريوهات متعددة الخطوات دون عملية منفصلة.
تعيين المسؤول
يدعم إجراء «تعيين مسؤول» أنماط توزيع، إما بالتناوب (round-robin) أو إلى الأقل تحميلاً. يؤتمت هذا التوزيع العادل للصفقات الواردة على المديرين دون تعيين يدوي.
تحقق من أن التوزيع يشمل الموظفين المطلوبين فقط، فالروبوت سيعيّن من هو متاح في القاعدة، حتى لو لم يكن حاليًا على هذا الاتجاه.
السلوك عند خطأ الخطوة
للروبوت سياسة في حال لم تُنفَّذ خطوة من السلسلة، إما التوقف أو المتابعة أبعد. اختر بوعي، فبالنسبة للسلاسل الحرجة (مثل «إنشاء دفعة») يكون التوقف أكثر أمانًا، كي لا يُنفَّذ نصف السيناريو على نحو أعمى.
المعاينة والتفعيل
قبل التفعيل، شغّل الروبوت عبر المعاينة، فستُظهر البوابة على أي الصفقات كان سيُطبَّق وماذا كان سيفعل، دون تغيير البيانات. لا يبدأ الروبوت العمل إلا بعد التفعيل، ويجب أن يكون له مالك مسؤول عن السيناريو.
لا تُفعّل روبوتًا ذا سلسلة إجراءات على مسار إنتاجي دون معاينة، فالشروط الواسعة تغيّر الصفقات بالجملة، والتراجع مكلف.
الحالات والقيود
- الروبوت معطَّل — لا يعمل؛
- المعاينة لم تجد صفقات مناسبة — الشروط ضيقة جدًا أو خاطئة؛
- الخطوة محظورة بفحص الحماية — توقفت السلسلة أو تابعت وفق سياسة الخطأ؛
- نُفِّذت السلسلة جزئيًا — راجع سجل التشغيل حسب الخطوات؛
- لا صلاحيات للإدارة في النطاق — الروبوت متاح للقراءة فقط.
ممارسات جيدة
- صِف السيناريو بالكلمات وترتيب الخطوات قبل تجميع الروبوت.
- ضيّق الشروط والنطاق إلى الشريحة المطلوبة من الصفقات.
- ضع سياسة خطأ واعية للسلاسل الحرجة.
- شغّل المعاينة قبل التفعيل.
- عيّن مالكًا وراجع سجل التشغيل حسب الخطوات.
- ابنِ العمليات الطويلة ذات الانتظارات والخطوات اليدوية بوصفها سير عمل، لا روبوتًا ضخمًا.
أخطاء شائعة
تجميع روبوت ضخم بدلًا من سير عمل. حين تضم السلسلة عشرات الخطوات والانتظارات، يستحيل صيانتها، فهذا سير عمل.
التفعيل دون معاينة. روبوت «دخول المرحلة» بشروط واسعة يمسّ الصفقات بالجملة.
تجاهل سياسة الخطأ. جزء من السلسلة نُفِّذ وجزء لم يُنفَّذ، فتبقى الصفقة في حالة غير متّسقة.
التوزيع على موظفين غير مناسبين. يعيّن round-robin أي شخص من القائمة، حتى لو لم يكن على هذا الاتجاه.
كيف تتحقق من النتيجة
- يُظهر سجل التشغيل عمل الروبوت على الصفقة المطلوبة حسب الخطوات؛
- حصلت الصفقة على المسؤول والمرحلة والمهمة والرسالة أو الكيانات المرتبطة المتوقعة؛
- قاد التفرّع الصفقة إلى المسار الصحيح؛
- الخطوات المحظورة أو المتجاوَزة مفهومة (فحص الحماية، سياسة الخطأ، الصلاحيات).